Medios de comunicación

Mauricio Proaño Valcarcel, Coordinador de Atención al Cliente

“Todos somos atención al cliente”

Mauricio Proaño
El 1ro de diciembre de 2011 ingresé a PROCOM Agua (consorcio liderado por Proactiva Medio Ambiente Perú) para asumir el puesto de Coordinador de Atención al Cliente. Dentro de mis obligaciones en el área de atención al cliente se encuentran el planear, organizar, dirigir,  controlar e implementar las diferentes estrategias y actividades orientadas al desarrollo de una buena atención al cliente logrando obtener la excelencia en la calidad de servicio.

Cuando ingresé a PROCOM Agua el principal problema encontrado fue la carencia de habilidades en el trato con usuarios de nuestro cliente SEDAPAL para atender los reclamos y quejas por temas como facturación, cierre de servicio entre otros. A raíz de esto, el Libro de Incidencias registraba muchas quejas por el deficiente servicio de los orientadores ocasionando malestar tanto para los usuarios, nuestro cliente SEDAPAL, los orientadores y todo el personal involucrado en el reclamo.

Ante esta situación tuve como objetivo crear una cultura de servicio en toda la organización la cual se enfocó inicialmente en los orientadores. Luego de un diagnóstico exhaustivo se llevaron a cabo mecanismos adecuados e individualizados para los orientadores, quienes a través de capacitaciones y reuniones de retroalimentación periódicas permitieron gradualmente mejorar el desempeño y la eficiencia  del servicio. Asimismo, se redujo el número de incidencias lo cual permitió afianzar una mejor relación con nuestro cliente SEDAPAL. Finalmente, a nivel de los orientadores se logró fidelizarlos, reduciendo su índice de rotación y mejorando no sólo el clima laboral del área sino de toda la organización.

Actualmente gestiono un equipo de 27 orientadores y 3 supervisores distribuidos en tres instalaciones de SEDAPAL quienes se sienten comprometidos con su trabajo y optimistas en afrontar los cambios.

Es importante resaltar que actualmente el Libro de Incidencias no registra ninguna queja, y que una firma de consultoría local ha identificado a los mejores orientadores de SEDAPAL, muchos de ellos son colaboradores del Consorcio PROCOM Agua, lo cual nos llena de orgullo y satisfacción.

Aunque el principal problema ha sido resuelto, es importante mantener el estándar de calidad obtenido y buscar continuamente la excelencia en el servicio. La experiencia de haber obtenido estos resultados es muy alentadora tanto a nivel personal como profesional lo cual me incentiva diariamente a asumir nuevos retos con una actitud positiva.
 

“Para progresar se requiere tener buena ACTITUD.
Si tienes ese compromiso personal lo puedes lograr todo”